Viele öffentliche Dienste verfügen schon seit Längerem über ein eigenes Beschwerdemanagement. Aber da diese Prozedur in der Vergangenheit von Dienst zu Dienst unterschiedlich gehandhabt wurde, führte dies manchmal zu Unklarheiten und Missverständnissen.
Einheitliche Regeln
Dank der Vereinheitlichung der Richtlinien herrscht nun Klarheit. Und dank der in dem vom Parlament verabschiedeten Regelwerk festgelegten Fristen und Pflichten, die vonseiten der Behörden und Einrichtungen eingehalten werden müssen, wurden gleichzeitig auch die Rechte des Bürgers gestärkt. So müssen die Dienste dem Bürger unmittelbar nach Eingang der Beschwerde eine Empfangsbestätigung zukommen lassen und maximal 14 Tage später muss der Bürger informiert werden, ob die Beschwerde zulässig ist oder nicht.
Die Dienste sind nicht nur verpflichtet, den neuen Beschwerdeweg einzuhalten. Sie müssen die Beschwerden auch korrekt, neutral und diskret bearbeiten. Jeder öffentliche Dienst muss den Bürgern seine Beschwerdeformulare frei zugänglich machen und kostenfrei zur Verfügung stellen - entweder in Papierform oder auch digital. Ist es einem Bürger nicht möglich, seine Beschwerde selbst vorzutragen oder einzureichen, so hat er das Recht, einen Vertreter zu bevollmächtigen.
Im neuen Beschwerdemanagement gibt es insgesamt drei Akteure mit unterschiedlichen Aufgaben: die Beschwerdeauskunft, die öffentlichen Einrichtungen und Behörden der DG und zu guter Letzt die Ombudsdienste.
Die Beschwerdeauskunft
Die Beschwerdeauskunft informiert den Bürger über das Beschwerdeverfahren sowie den richtigen Ansprechpartner für seine Beschwerden. Sie selbst bearbeitet keine Beschwerden.
Die öffentlichen Dienste der DG
Die öffentlichen Dienste der DG nehmen die Beschwerden entgegen, bearbeiten sie und benachrichtigen den Bürger schlussendlich über die Maßnahmen, die getroffen wurden.
Zu diesen Diensten zählen in der Deutschsprachigen Gemeinschaft zum Beispiel die öffentlichen Sozialhilfezentren, das Ministerium der DG, die Gemeinden, die Schulen, Bibliotheken, Altenheime oder aber auch kleinere öffentliche Einrichtungen wie die Verbraucherschutzzentrale oder das Triangel.
Die Ombudsdienste
Sollte der Bürger mit dem Untersuchungsergebnis seiner Beschwerde unzufrieden sein, kann er sich an die Ombudsdienste wenden. Diese stehen dem Bürger dann als letzte Instanz vermittelnd zur Seite.
Das Parlament der DG hat auch einen Flyer herausgebracht, in dem die einzelnen Schritte beim Beschwerdeweg genau beschrieben sind. Auf der Internetseite der Verbraucherschutzzentrale sind ein Diagramm und weitere Erklärungen zum Beschwerdeprozess aufgelistet. Weitere Infos sind zudem unter beschwerdeauskunft.be abrufbar. Die Beschwerdeauskunft selbst ist unter der kostenlosen Nummer 0800/9 88 88 oder auch per E-Mail an buerger@beschwerde-auskunft.be zu erreichen.
Infos: Bernd Lorch, VSZ Ostbelgien
